Использование скриптов при разговоре с клиентом автосервиса

Для начала разберёмся что такое скрипт и для чего он нужен. Скрипты представляют собой сценарий разговора, то есть вопросы и реплики, которые используются менеджерами во время диалога с клиентами.

Скрипты являются инструментом в управлении продажами, они помогают предугадать тему беседы и направлять её. Что позволит повысить количество сделок, а значит — увеличить прибыль. Без предварительной подготовки и стратегии разговора продавец в глазах покупателя будет выглядеть неподготовленным и незаинтересованным.

Как и для чего применяются скрипты?

Во входящих звонках клиенты хотят уточнить ту или иную информацию о продукте или обратиться с проблемой. Скрипт позволит менеджеру оперативно помочь в том или ином вопросе.

В холодном звонке важно заинтересовать потенциального клиента продуктом и привести его к целевому действию.

Для сбора обратной связи. Клиенты могут уехать недовольными, проявите заботу и перезвоните своим клиентам, чтобы отработать негатив.

Переписка в чатах или по электронной почте не заменят живую речь, поэтому важно установить уровень культуры речи. Кроме этого, благодаря скриптам вы сможете быстро обучить новых сотрудников (как правильно общаться или эффективнее продавать).

Главное!

Не нужно читать скрипт дословно, иначе речь будет неживой, у клиента сложится впечатление, что он разговаривает с роботом. Скрипт это не жёсткая формула, а руководство, которое поможет ориентироваться в переговорах. Скрипты лишь подсказывают реплики и вопросы, которые используются в той или иной ситуации, но в любом разговоре должна быть импровизация.

В системе VINPIN CRM вы можете создать обязательные к заполнению поля в карточке контакта, которые помогут менеджеру собрать всю необходимую информацию с клиента и повысят шансы на успех.